Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit: by Kai-Michael Griese

By Kai-Michael Griese

Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigten Märkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der Marketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung.

Kai-Michael Griese untersucht den Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer individual auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlich vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigen im Bankenmarkt bildet die foundation für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des client courting Marketing.

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2000, S. 16 ff. , 1994, S. 48. 36 nom men und angemessen informiert. 122 Als Foige dieser Diskriminierung kommt es zu Gegenreaktionen. Der junge Kunde wird ebenfalls unhoflich und ist desinteressiert. 123 Auf Basis einer solchen Umgangsweise seitens der Bank kann sich nur schwer eine ausgepriigte Loyalitiit des Kunden gegenOber der Bank entwickeln. - OtTenheit fUr neue Technologien: Die aktuell heranwachsende Generation lernt schon sehr friih den Umgang mit neuen Technologien kennen l24 Das gilt auch fOr die KundeBank-Beziehung.

Die Beraterleistung). Ergebnis-orientierte Ansdtze stellen, wie der Name schon impliziert, das Ergebnis in den Mittelpunkt. In Anlehnung an SA y75 und MALERI entsteht dieses Ergebnis auf Basis einer oder mehrerer Tatigkeiten. , 1989, S. 5 - 44. vgl. , 1993, S. 398. , 1990, S. 18 f. , 1983, S. 23. , 1982. 76 In Kenntnis der skizzierten Ansatze von HILKE, ist der Frage nachzugehen, welche Aussagen sich hinsichtlich der Besonderheiten von Banken ergeben. Potential-orientierte Ansiitze umschreiben (marktorientiert) in jedem Fall eine Bank.

Auf Basis des aktuellen Forschungsstandes sind die damals genutzten Indikatoren nur als rudimentare Orientierungspunkte zur Charakterisierung der Kundenzufriedenheit zu bezeichnen. B. be. Breyer. 1998, S. 189 fT. , 1998, S. 4 fT. 139 vgl. , 1975. 140 vgl. , 1969, S. 31 - 35. 40 Ebenfalls in dieser Zeit wurde im Auftrag der US-amerikanischen Regierung die Untersuchung T ARP (Technical Assistance Research Program) durchgefiihrt. 141 1m Rahmen reprasentativer Studien bemiihte man sich, das BeschwerdeverhaIten der Konsumenten besser zu verstehen.

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